Trong vòng 18 tháng kể từ khi chúng ta thêm “Covid-19” và “đại Dịch” vào bộ từ vựng tiếp thị của mình, các nhà tiếp thị đã suy nghĩ về cách điều chỉnh trình email của mình, xem xét lại các trải nghiệm của khách hàng và tìm ra những điều có thể thay đổi trước khi chúng ta chuyển sang giai đoạn “bình thường mới”.
Chúng ta đã đi gần hết một năm và trước khi lập một kế hoạch tiếp thị mới cho năm tiếp theo, hãy cùng xem lại chúng ta đã học, điều chỉnh và thay đổi được những gì và điều gì sẽ cần được giữ lại khi chúng ta đến giai đoạn mới.
Đây là năm bài học được Kath Pay – một nhà tiếp thị trên MarTech rút ra:
1. Hơn bao giờ hết, chúng ta phải đồng cảm với khách hàng và xem công việc của mình có thể đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào.
Kath Pay luôn ủng hộ “tiếp thị hữu ích”, áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cho cả hoạt động tiếp thị kinh doanh và tiêu dùng. Khi bạn tập trung các nỗ lực tiếp thị của mình vào việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, đến lượt họ, họ sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.
Những biến động lớn mà chúng ta đã trải qua khi đại dịch tiến triển trên khắp thế giới cho thấy tầm quan trọng của việc đồng cảm, suy nghĩ về những gì khách hàng đang trải qua và đặt họ lên hàng đầu trong các hoạt động tiếp thị của chúng ta.
Khách hàng sẽ phản hồi khi chúng ta chia sẻ sự nhân văn và được công nhận. Xác định tầm nhìn là con người là yếu tố đầu tiên và sau đó mới đến người mua sẽ giúp chúng ta đưa ra những quyết định tốt hơn trong cách kết nối với khách hàng của mình ngay cả khi chúng ta bước sang giai đoạn sau đại dịch.
Nhưng liệu điều này có phát huy hiệu quả? Câu trả lời là có, các nhà tiếp thị đã nhận thấy được sự thành công trong việc chuyển thông điệp từ quảng cáo sang các nội dung giáo dục có liên quan đến mọi người. Và kết quả là họ vẫn bán được nhưng họ đang thay đổi phương pháp tiếp cận để có thể nhận biết được cách thức mua hàng, thời điểm mua và những gì khách hàng muốn mua.
2. Vấn đề về sự nhanh nhẹn, tốc độ
Agile Marketing đã có từ rất lâu trước đại dịch. Nhưng sự thay đổi kinh tế và văn hóa đột ngột, đảo ngược và đóng cửa trong suốt năm 2020 đã buộc nhiều nhà tiếp thị phải làm lại mọi thứ từ kế hoạch tiếp thị của họ trong năm đến cơ chế nhận email.
Một vài sản phẩm có doanh số bán hàng ổn định trước đó bỗng nhiên trở thành mặt hàng bán chạy và là các sản phẩm chủ chốt cho các chiến dịch. Tuy nhiên, những sản phẩm khác thì rớt khỏi bảng xếp hạng. Vậy các hoạt động tiếp thị của bạn đã phản ánh những thay đổi về động lực mua hàng như thế nào?
Những nhà tiếp thị thành công hiện nay là những người có thể thay đổi các công cụ một cách nhanh chóng trong việc đưa sản phẩm vào một chiến dịch hoặc thay thế nó bằng một sản phẩm khác.
Cùng với những lo lắng về chuỗi cung ứng và sự chùn bước đột ngột của niềm tin người tiêu dùng, các biến thể mới của đại Dịch đe dọa sức khỏe cộng đồng ở nhiều nơi trên thế giới. Những gì mà các nhà tiếp thị học được từ Agile Marketing sẽ giúp họ đối phó với những thay đổi này một cách tốt hơn.
Theo một nghiên cứu gần đây của Salesforce, 84% những nhà tiếp thị được hỏi cho rằng mong đợi của khách hàng đang thay đổi những sáng kiến kỹ thuật số của họ và 34% đang đấu tranh để sáng tạo nên những công nghệ, chiến lược tiếp thị mới.
Cuối dùng, sự thay đổi đột ngột sang mô hình làm việc từ xa vào năm 2020 đã bộc lộ vài điểm yếu trong quy trình làm việc qua email hằng ngày. Việc để các đồng nghiệp làm việc trên bàn ăn thay vì ở văn phòng và trộn lẫn cuộc sống cũng như các vấn đề gia đình với công việc đã ảnh hưởng đến quá trình làm việc qua email.
Những vấn đề này bao gồm rất nhiều thứ từ thời gian email của chiến dịch được chuyển đến đến hộp thư đến, truy cập vào những dữ liệu mà chúng ta cần để lên kế hoạch xây dựng chiến dịch cũng như tạo và điều chỉnh tự động hóa.
Các nhà tiếp thị phải chờ đợi nhiều ngày để có quyền truy cập vào dữ liệu bán hàng hoặc hàng tồn kho. Danh sách khách hàng sẽ bị xếp sau những quy trình ưu tiên về tốc độ và tính linh hoạt.
3. Tự động hóa không phải là để “được thiết lập rồi bị lãng quên”
Tiếp thị sẽ trở nên thật sự hữu ích khi kết hợp tất cả công nghệ mà bạn có thể mang vào phân khúc khách hàng của mình để cá nhân hóa và tự động hóa thông điệp của bạn. Một trong những cách tốt nhất mà bạn có thể giúp khách hàng của mình chính là cho họ thấy được sự liên quan trong thông điệp mà bạn đã kết hợp với dữ liệu khách hàng.
Một email thông thường không thể truyền tải được mức độ nhận thức cá nhân như vậy.
Tính năng tự động hóa nội dung thông điệp thật sự giúp bạn gửi nhiều email cá nhân hóa hơn bởi chúng sử dụng dữ liệu để chọn nội dung đồng thời cá nhân hóa và tối ưu thông điệp của bạn hoặc tìm ra những đối tượng phù hợp với nội dung của bạn. Đó là lý do vì sao sự truy cập nhanh chóng vào kho dữ liệu rất quan trọng đối với Agile Marketing đặc biệt trong bối cảnh nơi mà các điều kiện thay đổi hằng tuần hoặc thậm chí là hằng ngày.
Nó cho phép bạn cập nhật chiến dịch một cách nhanh chóng nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ không có sẵn hoặc nếu bạn cần hoãn lại chiến dịch ở một vài địa điểm hoặc tăng cường chiến dịch ở những điểm khác.
Bài học ở đây chính là luôn cập nhật sự tự động hóa ở cả những thứ mà khách hàng của bạn nhìn thấy cũng như hệ thống phía sau giúp định hướng khách hàng và đưa ra các sự lựa chọn nội dung. Điều này không chỉ để giải quyết các vấn đề trong đại Dịch.
Khi thế giới liên tục gặp phải những tai họa đến tai họa khác – hỏa hoạn lớn, lũ lụt, bão hoặc biến động chính trị, suy thoái kinh tế – chúng ta cần chắc chắn rằng tự động hóa luôn được cập nhật để phản ánh những thông điệp mới, nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.
4. Định vị địa lý ngay khi bạn có thể
Các nhà tiếp thị cũng học được rằng họ cần phải kết hợp các hoạt động tiếp thị đến từng thị trường hoặc địa điểm cụ thể, càng gần với thời gian thực càng tốt. Điều đó có nghĩa là thông điệp tiếp thị của bạn cần phải tạo nên được tiếng vang, không phải những thông điệp “không phù hợp với ai cả” có thể vô tình xúc phạm khách hàng và làm tổn hại hình ảnh thương hiệu của bạn.
Tiếp thị theo khu vực hoặc theo quốc gia có thể giúp bạn điều chỉnh các chương trình của mình để giải quyết được những vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải.
Hãy xem cùng xem sự khác nhau giữa trải nghiệm người dùng ở Mỹ và Anh. Trong khi vương quốc Anh bị rơi vào tình trạng gần như phong tỏa hoàn toàn, ở Mỹ, nơi mà các chính quyền các tiêu bang ra lệnh đóng cửa và mở cửa các doanh nghiệp và trường học thay vì chính phủ liên bang, phản ứng từ 50 tiểu bang khác nhau trải dài từ việc gần như phong tỏa toàn bộ cho đến phong tỏa một vùng.
Vì vậy, những thông điệp trong tiếp thị bằng email nếu không được tính những thay đổi trong khu vực này thì có thể thất bại trong việc xây dựng hoặc thậm chí làm tổn hại đến mối quan hệ với khách hàng.
Dưới đây là một ví dụ khác: Ở Hoa Kỳ, các biến thể virus mới và sự lây nhiễm gia tăng đang bắt đầu ảnh hưởng đến chi tiêu của người tiêu dùng. Điều này ban đầu chỉ ảnh hưởng đến ngành du lịch – vốn chỉ mới hồi phục lại từ sau 2020 nhưng bây giờ đã ảnh hưởng lan rộng đến việc mong muốn mua hàng của người tiêu dùng tại các cửa hàng và trung tâm thương mại.
Theo một nghiên cứu mới của PwC, tại Vương quốc Anh, nơi mà biến thể Delta đã đạt đến đỉnh điểm, niềm tin của người tiêu dùng đã chạm đến ngưỡng trước đại dịch.
Cũng như Agile Marketing, những bài học này không chỉ áp dụng cho các điều kiện bối cảnh đại dịch đang diễn ra mà còn cho bất kỳ sự kiện nào ảnh hưởng đến các nhóm dân cư khác nhau. Vì vậy bạn phải cập nhật tin tức và giữ liên lạc với các tổ chức trong ngành để hiểu được điều gì đang xảy ra và tìm cách phản hồi.
5. Theo dõi những gì đang diễn ra
Thật dễ dàng để chúng ta tập trung vào các nhiệm vụ trước mắt, đặc biệt là nếu chúng ta phải liên tục thay đổi và cập nhật kế hoạch của mình để có thể thích nghi được với những điều kiện mới.
Nhưng Ryan Phelan – đồng nghiệp của Kath Pay tại MarTech cho rằng: “Hãy chú ý theo dõi các sự kiện hiện tại của bạn bởi chúng vẫn chưa được hoàn thành”.
Hãy bỏ những thời gian hằng ngày ra khỏi lịch họp trực tuyến của bạn và sử dụng chúng để xem những tin tức mới nhất, dù chuyện này rất khó. Hãy tham gia vào những nhóm thương mại mà họ phản ánh được một cộng đồng đa dạng hoặc quốc tế. Mặc dù bạn có thể nắm rõ được các điều kiện hiện có tại quốc gia của mình, nhưng nếu bạn tiếp thị xuyên quốc gia hoặc lục địa thì điều đó là cần thiết.
Hiểu được những gì mà các khách hàng của bạn ở những khu vực khác nhau đang trải qua. Đó là dấu hiệu của tiếp thị hữu ích, lấy khách hàng làm trung tâm. Những kiến thức nền này sẽ giúp bạn hòa hợp được với bối cảnh mà thông điệp của bạn được gửi đến.
Bạn cũng có thể sử dụng những insights này để đưa ra những hướng đi cho kế hoạch của doanh nghiệp giúp chỉ ra những cơ hội chưa được khai thác hoặc tránh được những sai lầm không đáng có.
Kết luận
18 tháng vừa qua là một cuộc thử nghiệm để xem chúng ta có thể liên tục nghiên cứu và thay đổi các điều kiện cũng như thử nghiệm những cách mới để có thể phản hồi. Tuy nhiên, qua tất cả, một bài học rõ ràng đã được để lại: Hãy tập trung vào khách hàng đầu tiên – luôn đặt nhu cầu và mục tiêu của họ lên hàng đầu – điều này sẽ giúp bạn thích nghi với những sự việc thay đổi mà chúng ta đã trải qua và giữ được sự chuẩn bị tốt hơn cho những thử thách phía trước.
Nguồn: MarTech
