Dữ liệu và sự sáng tạo chính là chìa khóa biến những quảng cáo được cá nhân hóa trở nên ý nghĩa và ấn tượng.
Nina Butler – Giám đốc quản lý sự kiện và trải nghiệm của nền tảng quà tặng B2B Alyce, tại hội nghị MarTech gần đây đã nói rằng: “Marketing không còn đơn thuần chỉ là tạo nên sự chú ý, đó còn là tạo sự kết nối thực sự giúp xây dựng sự cộng hưởng cảm xúc và thúc đẩy những hành vi trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng”.
Nói cách khác, để các nhà tiếp thị có thể thực sự kết nối với khách hàng tiềm năng, họ phải tận dụng tối đa mọi hoạt động tương tác. Họ phải suy nghĩ về việc không chỉ đưa ra những thông báo cho khách hàng tiềm năng mà còn phải tạo ra những khoảnh khắc cho họ.
Càng nhiều điểm chạm, càng thiếu tính cá nhân
Trong thời kỳ đại dịch, các sự kiện và cuộc họp trở nên trực tuyến và các tương tác của khách hàng trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào truyền thông kỹ thuật số. Tuy nhiên, sự chuyển đổi kỹ thuật số này trong các mối quan hệ với khách hàng đã được tiến hành nhiều năm trước 2020. Rủi ro với sự chuyển đổi này là việc nhanh chóng thiết lập nhiều điểm chạm khách hàng (customer touch point) sẽ làm những điểm này trở nên thiếu tính cá nhân.
Butler cho biết: “Vì tự động hóa và công nghệ tiếp thị tiên tiến đã giúp cuộc sống của chúng ta dễ dàng hơn, chúng tôi cũng đã tạo ra nhiều quy trình hơn trong quy trình làm việc của mình và kết quả là có nhiều điểm chạm khách hàng hơn bao giờ hết”.
“Thú vị thay, con số trung bình về điểm chạm ngày nay trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng đã tăng gấp 3 lần chỉ trong 15 năm ngắn ngủi”.
Cô ấy cũng nói thêm: “Sự gia tăng này động nghĩa với việc những điểm chạm này trở nên tổng quát hơn và ít được cá nhân hóa như lúc trước”.
Email và thậm chí cả hộp thư thoại cũng bị tràn ngập vì quá nhiều. Khi số lượng email quá lớn, khách hàng có nhiều khả năng sẽ cảm thấy không hài lòng và hủy đăng ký. Các quy định về quyền riêng tư và việc tuân thủ chỉ khiến việc kết nối lại trở nên khó khăn hơn với cơ sở dữ liệu hạn chế của khách hàng.
Butler cho rằng: “Điều này có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn nếu bạn có phân khúc thị trường hạn chế mà bạn đang tiếp thị và bán sản phẩm bởi những thứ như GDPR và CPA cũng như những quy định về quyền riêng tư đang được ban hành, bạn sẽ không thể liên hệ lại với những khách hàng đã chọn không tham gia”.
Những khoảnh khắc được cá nhân hóa
Ngoài việc các nhà tiếp thị phải tìm cách để giảm thiểu số khách hàng lựa chọn từ chối, họ cũng cần phải chủ động tạo ra những cơ hội từ các khách hàng lựa chọn tham gia.
Theo Butler: “Trải nghiệm cá nhân chính là tiếp cận để gia tăng và phát triển, ưu tiên những mối liên kết của cá nhân đó thông qua các khoảnh khắc một – một”. ” Trải nghiệm cá nhân hóa chính là chuyển đổi những điểm chạm khách hàng thành những khoảnh khắc”.
Vậy đâu là điểm khác biệt giữa một điểm chạm và khoảnh khắc?
Butler cho biết: “Những điểm chạm sẽ tiếp cận người mua hàng theo những cách rất chung chung, không mang tính cá nhân và có thể sẽ không để lại cho khách hàng bất kì ấn tượng hay cảm giác gì cả”.” Những điểm chạm sẽ không mang yếu tố cảm xúc và chúng thường nhắm đến một hướng và cứ duy trì như vậy”.
Cô ấy cũng thêm rằng: “Ngược lại, khoảnh khắc chính là sự tương tác giữa hai người khi có sự cộng hưởng về mặt cảm xúc được tạo ra. Những khoảnh khắc sẽ được điều chỉnh một cách hoàn hảo đến với người mua và họ sẽ bị tác động bởi yếu tố cảm xúc”.
Hầu hết nếu không phải tất cả các chuyên gia kinh doanh đều hiểu tầm quan trọng của việc xây dựng những liên hệ với khách hàng tiềm năng và xem chúng như một phương tiện để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vấn đề là một số nhà tiếp thị bỏ qua tiềm năng của việc sử dụng dữ liệu để xây dựng những khoảnh khắc được cá nhân hóa cho khách hàng của họ.
Butler khẳng định: “Điều này sẽ thúc đẩy sự tương tác với khách hàng tiềm năng, những khoảnh khắc sẽ giúp bạn xây dựng được mối quan hệ và tạo nên một sự ảnh hưởng đủ lớn để niềm tin của khách hàng trở thành lòng trung thành. Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở nên mới lạ hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh trong một thị trường mà mọi thứ đang dần bão hòa.”
3 yếu tố giúp tạo nên một khoảnh khắc
Theo Butler, khoảnh khắc được tạo thành từ 3 yếu tố riêng biệt.
1. Sự liên quan
Bạn cần thể hiện được trong cách truyền thông của bạn rằng bạn hiểu được vị trí của những khách hàng tiềm năng và những khó khăn mà họ đang gặp phải. Một trong những yếu tố để xây dựng nên được một mối quan hệ đó chính là xác định được những bối cảnh xung quanh khách hàng trong công việc hằng ngày của họ. Điều này sẽ mở đường để tạo nên những khoảnh khắc liên quan.
Butler cũng cho rằng chúng ta nên tự trả lời những câu hỏi: “Liệu rằng bạn có đang thực sự liên quan đến đối tượng ở đầu nhận không? Bạn có đang đứng cùng phía với họ để đối đầu với những thử thách và ưu tiên doanh nghiệp cũng như vai trò của họ không? Bạn có đang có những thứ hấp dẫn mà họ quan tâm trong thời điểm này không?”.
2. Sự thân thuộc, dễ tiếp cận
Theo Butler: “Đây là phần làm mọi thử trở nên thú vị và khác biệt một chút”. Sự thân thuộc sẽ được thêm vào niềm đam mê cùng những thứ mà khách hàng yêu thích bên cạnh công việc. Điều này có thể bao gồm các thói quen, sở thích hoặc những hoạt động khác. Những khoảnh khắc thật sự ý nghĩa cần bao gồm cả những trải nghiệm cá nhân và trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng, những khoảnh khắc đó cần được giữ nguyên khi chúng ta tiếp cận những đam mê khác của khách hàng trong cuộc sống.
3. Sự tôn trọng
Điều này có nghĩa là “Đồng cảm với những thực tế và tôn trọng sở thích của những người mua của chúng ta” – Butler nói. “Đó là thành phần quan trọng giúp tạo nên một khoảnh khắc đáng nhớ”.
Cô ấy cũng thêm rằng “Liệu rằng bạn có đang đặt người mua là trung tâm của mình? Bạn có đang gặp gỡ khách hàng và sử dụng những kênh truyền thông họ ưa thích? Những khách hàng tương tác ở những kênh khác nhau sẽ có những ưu tiên khác nhau”.
Việc cá nhân hóa cách bạn tiếp cận với những kênh được yêu thích cho thấy được rằng thông qua những điểm chạm khách hàng đã được cá nhân hóa, bạn hiểu được những thách thức và đam mê của khách hàng. Các nhà tiếp thị có thể gây thêm sự chú ý và tạo thêm động lực trong mối quan hệ mà họ xây dựng trong bối cảnh kỹ thuật số.
Khách hàng của bạn có thể sẽ dễ tiếp cận hơn khi bạn gặp lại họ trực tiếp.
Nguồn: MarTech
