Liberty Nguyen
22/11/2021

Xu huong tac dong trai nghiem khach hang mua covid

Marvin Chow, Phó chủ tịch Marketing và Kate Stanford, Giám đốc Điều hành Quảng cáo Marketing tại Google đã chia sẻ Insights về bốn xu hướng trong thời đại COVID. Bên cạnh đó, Shaifali Nathan, Giám đốc Large Customer Marketing và Events tại khu vực APAC cung cấp thêm Insights cụ thể trong báo cáo Latest Year in Search để làm rõ cho quan điểm của Chow và Stanford.

Các hạn chế do COVID kéo dài được xem là thách thức lớn trong hơn một năm qua. Nhưng khi trở nên lạc quan và tràn đầy năng lượng với ý nghĩ về “điều gì tiếp theo”, chúng ta sẽ dễ dàng vượt qua khó khăn. Sự tàn phá do Đại dịch đem lại ngày càng gia tăng. Điều này cho thấy sự thay đổi của người tiêu dùng đang góp phần làm thay đổi tương lai của ngành Marketing.

Chất xúc tác chính cho những thay đổi này được hình thành trong thời gian làm việc tại nhà. Nó xác định lại cách chúng ta làm việc, mua sắm và sinh sống. Nó ảnh hưởng đến cách chúng ta tiêu dùng và thể hiện bản thân. Khi mọi người thích nghi được với những thay đổi này, các doanh nghiệp cũng vậy.

Họ đã sáng tạo và tìm ra những phương pháp hiệu quả hơn nhằm kết nối với người tiêu dùng. Điều đó thật thú vị. 4 xu hướng đang làm phong phú thêm cho mối quan hệ B2C và B2B. Đồng thời, nó giúp phát triển sản phẩm và trải nghiệm của người dùng ngày càng tốt hơn.

4 xu huong

1. Mọi người mong đợi những trải nghiệm mua sắm phù hợp và hữu ích hơn nữa

Trai nghiem mua sam tuong lai

Việc áp dụng kỹ thuật số đang ngày một gia tăng. Đặc biệt, sự phổ biến của thương mại điện tử (E-commerce) là một trong những xu hướng rõ ràng và dễ hiểu nhất. Việc thúc đẩy người dùng tham gia vào những xu hướng mới là vô cùng cần thiết. Khi đã tìm hiểu sâu sắc về một khu vực, chúng ta có thể phục vụ khách hàng nơi đó tốt hơn.

Khi Châu Á Thái Bình Dương (APAC) công bố các tìm kiếm năm 2020, kỳ vọng tăng cao kéo theo sự gia tăng trong việc áp dụng kỹ thuật số. Người tiêu dùng mong đợi những thương hiệu phù hợp với cuộc sống của họ. Điều này đồng nghĩa với việc thương hiệu cần tập trung nhiều hơn vào các trải nghiệm mua sắm liền mạch. Đồng thời, chúng cần được nâng cao và điều chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh của từng cá nhân.

Mặc dù sự tăng trưởng của thương mại điện tử đã diễn ra mạnh mẽ (riêng Ấn Độ tăng 42% lượng người dùng Internet), mức độ chuyển đổi mua sắm trực tuyến sẽ còn nhanh hơn nhiều. Hãy nghĩ về những thứ liên quan đến trực tuyến khi chuyển sang ngoại tuyến. Điển hình như Thanh toán không cần tiếp xúc (Contactless Payments) hay trải nghiệm thú vị từ việc lựa chọn màu son phù hợp với loại da của bạn.

Thời gian ở nhà kéo dài đã giúp chúng ta thấy được giá trị của Hybrid Space (sự kết hợp của không gian ngoại tuyến và trực tuyến). Các quan sát viên gọi đó là Phygital retail bởi sự xóa nhòa ranh giới giữa bán lẻ vật lý và bán lẻ kỹ thuật số.

Ngày càng nhiều người tiêu dùng được giới thiệu về lợi ích của những trải nghiệm này. Đồng thời, họ cũng dần thay đổi hành vi cũng như kỳ vọng của mình.

Đâu là giải pháp đơn giản nhất cho người dùng? Đó là sử ngôn ngữ địa phương của khách hàng để nói chuyện với họ thông qua nền tảng số. Nghiên cứu Can’t Read, Won’t Buy mới nhất của CSA Research cho thấy 75% khách hàng mua sắm trực tuyến thích các sản phẩm có thông tin được ghi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ.

mua sam truc tuyen

Flipkart, thị trường trực tuyến lớn nhất Ấn Độ đã đáp ứng nhu cầu này bằng cách cho ra mắt trợ lý bằng giọng nói. Nó giúp những người cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng chữ viết hoặc ngôn ngữ tiếng Anh cảm thấy việc mua sắm dễ dàng hơn. Họ có thể tương tác với thương hiệu bằng lời nói và tiếng bản địa của họ.

2. Người tiêu dùng biết suy nghĩ đến địa phương và có ý thức tập thể

Dia phuong va y thuc tap the

Chúng ta được nâng cao nhận thức về giá trị cộng đồng tại địa phương nhờ những quy định ở yên tại chỗ và các nguyên tắc về việc di chuyển. Tại Google, chúng ta thấy điều này được phản ánh qua lượng tìm kiếm từ khoá “near me” (gần tôi) trên toàn cầu đạt mức cao nhất mọi thời đại trong năm qua.

Bên cạnh đó, chúng ta có thể thể hiện sự quan tâm bằng việc tiếp thêm sức mạnh để đảm bảo cộng đồng tiếp tục được phát triển.

Trong báo cáo Tìm kiếm AUNZ năm 2020, doanh số bán hàng trực tuyến trong nước ở New Zealand đã tăng 53%. Trong khi đó, doanh số bán hàng quốc tế giảm 5% trong cùng kỳ năm ngoái. Đồng thời, lượt tìm kiếm mua hàng địa phương ở Úc tăng 90%. Hơn 84% người Úc đồng ý rằng họ đề cao giá trị của các sản phẩm địa phương. Đặc biệt, 83% nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho các thương hiệu của Úc.

Bên cạnh đó, xu hướng cũng tương tự trên khắp Châu Á Thái Bình Dương (APAC):

  • Từ khoá “buatan indonesia” (sản xuất tại Indonesia) tăng 95%
  • Từ khoá “sản xuất tại Pakistan” tăng 35%
  • Từ khoá “support local” (hỗ trợ địa phương) ở Singapore tăng 325%.

Mùa hè năm ngoái, các tìm kiếm về “hỗ trợ doanh nghiệp địa phương” trên toàn cầu đã tăng hơn 20.000% so với cùng kỳ năm ngoái.

ho tro doanh nghiep dia phuong

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là chúng ta đóng cửa với thế giới. Chúng ta đang tìm kiếm một liên kết lớn hơn đối với tập thể. Các trường hợp ngoại lệ sẽ luôn đúng. Tuy nhiên, Đại dịch và những trải nghiệm được chia sẻ trong năm qua đã củng cố rằng vai trò quan trọng của mỗi chúng ta trong một bức tranh lớn.

Giống như xu hướng Higher Purpose trong báo cáo Year in Search , nhiều hành vi khác nhau có thể cùng hướng đến địa phương. Tuy nhiên, ý thức của chúng ta được nâng cao về cách chúng ta kết nối với nhau và với môi trường xung quanh.

Năm 2020, thế giới đã tìm kiếm “how to help” (làm thế nào để giúp đỡ) nhiều hơn bao giờ hết.

  • Việt Nam: lượt tìm kiếm “quyên góp ủng hộ” tăng gấp đôi
  • Singapore: từ khoá “donate” tăng 40% và “volunteer work singapore”(tình nguyện viên singapore) tăng 100%
  • Pakistan: từ khoá “charity work” (công việc từ thiện) tăng 120% và “help others” (giúp đỡ người khác) tăng 90%
  • Indonesia: từ khóa “menyumbangkan” (quyên góp) tăng 150% so với mức tăng 15% của năm trước.

Người tiêu dùng sau Đại dịch sẽ kết nối và quan tâm nhiều hơn đối với cộng đồng. Điều này có nghĩa là các thương hiệu cần phải mở rộng mối quan hệ với những người tiêu dùng này.

Ví dụ, vai trò mô phỏng của “cộng đồng thương hiệu” (Brand Communities) hoặc việc trải nghiệm thương hiệu và sản phẩm mới cho phép người tiêu dùng “trả tiền sau”. Tương tự, sự gia tăng của các cộng đồng ảo có khả năng sẽ tồn tại lâu dài. Nó cho phép các thương hiệu tiếp cận với người dùng tốt hơn ở cấp vi mô.

3. Quyết định chi tiêu được thúc đẩy bởi giá trị thương hiệu và giá trị cá nhân

Gia tri thuong hieu

Một dấu hiệu khác về tác động của Đại dịch đối với khả năng kết nối mọi người là việc chúng ta rời xa cuộc sống lặp đi lặp lại một cách vô thức. Đối với nhiều người, thời gian sống và làm việc độc lập kéo dài là cơ hội cho chúng ta đắm chìm vào những suy nghĩ sâu sắc hơn.

Ngoài ra, cuộc sống của chúng ta còn được làm mới theo hướng tích cực. Chúng ta buộc phải xem xét lại các nguyên tắc cơ bản của hạnh phúc, gia đình và sức khỏe. Với nhiều người, sự “lột xác” đang diễn ra khi chúng ta cố gắng tiếp nhận những mặt tích cực nhất của bản thân. Ví dụ: Hàn Quốc đã tăng trưởng 20% so với cùng kỳ năm trước về lượt tìm kiếm “음식물 쓰레기” (chất thải thực phẩm) và tăng 10% so với năm trước. Bên cạnh đó, Ấn Độ tăng 25% về lượt tìm kiếm “how to recycle” (cách tái chế) so với mức tăng trưởng cố định của năm trước.

Việc tìm kiếm trong năm 2020 cho thấy sự gia tăng trong việc quan tâm đến môi trường. Tại Malaysia, số lượt tìm kiếm từ khóa “reusable” (tái sử dụng) tăng 65% so với mức tăng 30% của năm trước. Tại Philippines, lượt tìm kiếm “eco-friendly packaging” (bao bì thân thiện với môi trường) tăng trưởng 125% so với mức tăng 55% của năm trước.

Lượng tìm kiếm tăng trưởng như thế nào ở các thị trường khác nhau từ năm 2019

tim kiem

Mua hàng dựa trên niềm tin cho thấy tầm quan trọng của giá trị đối với việc quyết định tiêu dùng. Điều này có thể thấy ở mức tăng 140% về việc tìm kiếm từ khoá “halal food delivery” (giao thực phẩm halal) ở Singapore và tăng 150% ở Nhật Bản đối với từ khoá “plant-based meat” (thịt có nguồn gốc thực vật).

Đó không chỉ là sự phản ánh sâu sắc về các giá trị có tầm ảnh hưởng. Đối với nhiều người, đó còn là một nhu cầu kinh tế thiết yếu. Những thay đổi trong suy nghĩ này sẽ tiếp tục tô điểm cho các quyết định mua hàng và nhận thức về thương hiệu.

Việc mua sắm không cần suy nghĩ vừa không thực tế vừa không mang lại hiệu quả cá nhân. Khi chúng ta hướng tới hình tượng con người mà chúng ta muốn trở thành và có thể là về mặt tài chính. Nói cách khác, khái niệm “giá trị” và “nhiều giá trị” sẽ tiếp tục được quan tâm mà không bị phụ thuộc vào giá của sản phẩm.

Dù ai đó có đang chọn mua một chiếc ô tô điện đắt tiền để bảo vệ môi trường hay mang Rs100 (loa không dây) của mình đến một quán cà phê do phụ nữ làm chủ ở Ấn Độ, người tiêu dùng vẫn sẽ lựa chọn mua sắm vì giá trị của họ nhiều hơn.

Các thương hiệu sẽ thực hiện công việc này ngày càng nhiều. Không chỉ dừng lại ở việc nói về giá trị thương hiệu, họ còn chứng minh các giá trị đó như “tính năng” khác biệt của sản phẩm và dịch vụ của họ.

4. Trải nghiệm tại nhà của Marketers sẽ dẫn đến sự đồng cảm ở cấp độ tiếp theo trong hoạt động sáng tạo

Hoat dong sang tao

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta có thể mong đợi sự thay đổi từ các sản phẩm, dịch vụ và sự sáng tạo. Tại sao? Bởi vì chúng ta đã ngừng việc “đi đến chỗ làm” và bắt đầu “mang công việc vào cuộc sống của mình”.

Trong năm qua, ý tưởng đưa hoàn toàn bản thân mình vào công việc đã chuyển từ một ý tưởng trừu tượng thành hiện thực. Bây giờ, điều đó đã được cảm nhận và trải nghiệm rộng rãi. Nhờ giải pháp họp trực tuyến (Video Conferencing), chúng ta có thể nhìn thấy (và nghe thấy) tất cả mọi người, bao gồm các nhà lãnh đạo và ban giám đốc điều hành.

Đặc biệt là trong môi trường sống tự nhiên của họ, nơi có người trong nhà hắt hơi, có trẻ nhỏ hoặc tiếng chó sủa. Việc mô hình làm việc từ xa và kết hợp được dự kiến sẽ tiếp tục thực hiện. Trên thực tế, chúng ta không thể quay ngược thời gian để biết nhiều hơn về đồng đội của mình.

2020 Searches tại APAC cho thấy sự quan tâm đến mọi người xung quanh và việc đặt sức khỏe tinh thần lên hàng đầu đã phát triển như thế nào. Tại một số thị trường ở Đông Nam Á, việc tìm kiếm các từ khoá “how to take care of mental health” (cách chăm sóc sức khỏe tinh thần), “mental health tips”(mẹo về sức khỏe tinh thần) và “mental health test” (kiểm tra sức khỏe tinh thần) tăng 40%.

Cụ thể, khi mọi người tìm cách giúp đỡ nhau, lượt tìm kiếm từ khoá “how to help someone who is depressed” (cách giúp đỡ người bị trầm cảm) ở Philippines tăng 250% và tăng 220% lượt tìm kiếm về “employing people with disabilities” (tuyển dụng dành cho người khuyết tật) ở Úc.

giup nguoi bi tram cam

Kết quả là chúng ta đã bước vào một khía cạnh mới của sự đồng cảm và tôn trọng nghề nghiệp cá nhân. Là doanh nhân và Marketer, chúng ta nên đánh giá sâu sắc hơn về những gì người tiêu dùng nghĩ, cần và cảm nhận.

Hãy nắm bắt những kinh nghiệm được chia sẻ và sự phức tạp của con người. Chúng ta sẽ có được những ý tưởng mới mạnh mẽ, sáng tạo và sâu sắc. Cuối cùng, chúng ta sẽ có được mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng.

Ví dụ: các tìm kiếm năm 2020 cho thấy cách người tiêu dùng chào đón các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động có thể khơi dậy niềm vui trong cuộc sống. Hơn nữa, chúng tạo được không gian an toàn để nghỉ ngơi và giúp người dùng kết nối với những người khác. Đã có sự gia tăng 95% đối với từ khoá “balloon delivery” (giao bóng bay) ở Singapore, 700% đối với “ド ラ イ ブ イ ン” (lái xe trong rạp hát) ở Nhật Bản, tăng 125% đối với “ก้า อี้เกม มิ่ง” (ghế chơi game) ở Thái Lan và từ khoá “birthday decoration” (đồ trang trí sinh nhật) ở Ấn Độ tăng 75%.

Mặc dù không thể dự đoán đầy đủ, chúng ta có khả năng định hình tương lai mà chúng ta muốn. Khi nghĩ về các sản phẩm và trải nghiệm tiêu dùng được sinh ra từ những thời điểm lịch sử trước đây, chúng ta không thể không nghĩ rằng chúng ta có cơ hội tương tự để xác định “điều gì tiếp theo”. Một thời kỳ phục hưng đang nằm trong tầm tay. Hãy nắm bắt nó.

Nguồn: Search Engine Journal